?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Те, кто в моем ЖЖ с момента основания - те знают, что 4 года я проработала оператором колл-центра МТС. Кто не знали - теперь знают :)
Написать этот пост я хотела давно и многократно. Но пока я там работала - я не имела права писать правду жизни. А когда уволилась, мне стало некогда и неинтересно об этом писать, у меня был переезд в Канаду и куда более захватывающие события. А недавно я наткнулась в ЖЖ на очередной пост в стиле "МТС ворует деньги" и решила таки написать. Итак, как же именно мы воровали ваши деньги :)
Когда я пришла в МТС, он только недавно купил "Примтелефон", поэтому обслуживание пока велось только по Приморью. И стажировались мы именно на нем. Как только мы отстажировались - запустили 3 региона - Камчатка, Магадан и Бурятия. Вот именно на Магадан я и загремела. Не физически, конечно, имеется в виду, что ко мне попадали звонки исключительно абонентов Магадана.
На тот момент была у нас биллинговая система CBOSS. Проще говоря, это именно та система, которая тарифицирует ваши звонки, подключает услуги, зачисляет деньги на баланс и так далее. Мы же, операторы, в свою очередь, именно благодаря этой системе видим все, что связано с номером - паспортные данные владельца, изменения баланса - ну понятно, да? Сразу скажу, что возможности влезть в эту систему, так сказать, изнутри, руками, у нас нет. Нет вообще. Мы можем там сделать только то же самое, что и вы, самостоятельно или через офис. "Придумать" какой-то несуществующий звонок, потом его тарифицировать - это из области фантастики. Ну, я не об этом, просто наболело.
Так вот. Была у нас эта система, отлично она работала, все всех устраивало. А потом кто-то кому-то дал откатов и пришла другая биллинговая система - Форис. И начался ад. Ад, который продолжался все 4 года, который все еще был, когда я увольнялась и про который сейчас я уже ничего не знаю.
Про Форис ходили разные слухи. Про то, что он где-то был написан чуть ли не на коленке местными умельцами. Про то, что он был написан где-то в Чехии. И даже про то, что якобы исходники были просто сперты все в той же многострадальной Чехии, причем недописанные, потому и продукт такой сырой.
Сейчас я прочитала в инете, что вовсе даже он был куплен в родственной компании STROM Telecom и заплачено за него было почти 150 млн долларов. И это, на минуточку, цены 2005 года!
Вот именно таким образом, весьма опосредованно, МТС своровало ваши деньги. Через откаты. Потому платить за это убожество такую сумму - это… Даже не знаю, с чем сравнить. Это все равно что ржавые Жигули, которые не ездят и уже лет 10 стоят во дворе на кирпичах, купить по цене коллекционного Феррари.
Короче, про Форис. Первым на него переводили тех самых абонентов Магадана (Приморье побоялись). И понеслась. Карточки оплаты не активировались. А когда активировались - не поступали на баланс. Оплата через офис также не проходила. Других способов оплаты тогда, кажется, еще не было, но если были - не работали и они. Услуги не подключались и не отключались. Номера не блокировались по задолженности. А те, которые уже были оплачены - соответственно, не разблокировались. Звонки сначала не тарифицировались, а потом тарифицировались все скопом. Представьте, что вы месяц говорите по телефону бесплатно. Зато на следующий месяц с вас снимают всю сумму, на которую вы наговорили в прошлом месяце?
Это только краткий список проблем абонентов. У нас проблемы были свои. Обычно, когда нам звонят, мы вбиваем номер в специальное окошко (раньше так было, потом номер высвечивался автоматически) и видим всю информацию о номере. Так вот, когда пришел Форис, посмотреть мы не могли ничего. В лучшем случае, мы могли вбить номер, но обновить страницу, чтобы посмотреть информацию, не могли. Форис зависал. В худшем, он зависал сразу, как только мы включали компьютер и запускали его, придя на работу. Он висел всю смену, потом его принудительно закрывали, выключали компьютер и шли домой. На следующий день история повторялась.
Автоответчика у МТС тогда не было. Автоответчиками работали мы. Каждую смену, всю целиком, ровно 12 часов, я и мои коллеги попугаями повторяли только одну фразу: "Здравствуйте, компания МТС проводит профилактические работы, приносим извинения за доставленные неудобства". И мы повторяли ее без умолку, потому что, как вы понимаете, на колл-центр обрушился шквал звонков. Никогда, ни до, ни прежде, я не знала, что мышцы языка таки могут болеть. Выберите любую фразу, засеките время и повторяйте эту фразу без перерыва 12 часов. Перерыв на обед - час и три перерыва на перекур, по 10 минут каждый. И так изо дня в день несколько месяцев подряд.
Мы были в основном хорошими девочками и мальчиками. Нам тогда еще было стыдно за свою компанию. Мы тогда еще искренне хотели помочь. Мы говорили извиняющимися голосами, мы пытались успокаивать и утешать, но что мы могли сделать? Мы не могли ответить на вопрос: "Когда все это кончится, девушка?!", потому что мы бы сами хотели это знать. Мы не могли помочь активировать карту, потому что у нас она не активировалась тоже. Да и даже номер мы увидеть не могли. И блокировку снять не могли вручную. А если снять удавалось, то мы видели информацию о том, что номер не блокирован, но клятый Форис на самом деле блокировку не снимал. Потом наши местные инженеры как-то нашли способ ее снимать каким-то хитровыебнутым способом, нам не доступным. Поэтому каждую смену мы накапливали такие номера, пересылали огромный список инженерам, а те весь день разблокировали страдальцев.
Это длилось почти полгода. Я имею в виду, этот самый адский ад. Когда через Форис стало можно впервые активировать карту оплаты - был праздник. Причем как у операторов, так и у абонентов. Нам звонили ликующие люди и говорили: "Девушка, я попытался активировать карту оплаты и…" Многозначительная пауза, во время которой мы вздыхали и заводили осточертевшую до боли в зубах песню: "Компания МТС проводит профилактические работы…" Нас перебивали: "Да нет, девушка, вы не поняли! Я попытался ее активировать и она… Она активировалась!!!"
Стали подключаться услуги, стала сниматься блокировка, ну и пусть не сразу после оплаты, а только часа через 3-4, но не через неделю ведь!
Тем не менее, в этой войне нам было хуже всех. Нам нужно было выступать одновременно за обе стороны. И за компанию, которая сделала такую гадость, как нам, так и абонентам. И за абонентов, которые в свою очередь нас активно не любили, потому что именно мы были единственными представителями той компании, которая сделала им такую гадость. При этом и компании, и абонентам было насрать на наши нежные чувства. Мы закалились в этих боях так, что нас потом можно было уже куда угодно отправлять - мы уже были деревянные совсем.
Параллельно с этим МТС стала переводить на нас звонки со всего Дальнего Востока. Примерно через год после того, как я начала работать, мы принимали уже весь Дальний Восток - 11 регионов. Потом сняли и разделение. Это значило, что в любой момент может поступить звонок с любого региона - Якутия, Сахалин, Хабаровск, Камчатка, Магадан, Бурятия, Чита… И у всех разные тарифы, и у некоторых еще свои, специфические услуги… И тут еще Форис!
Почти напоследок я скажу - Форис продолжал болеть, когда я уходила. Уже не так постоянно, не так массово. Но случались у него дни (и даже недели - это после 4 лет использования-то!), когда весь колл-центр лихорадило. Когда мы видели рассылку от нашего ХелпДеска, что "такого-то числа с такого-то по такое-то время на Форис будут устанавливать патч, в ходе которого Форис будет недоступен", мы стонали. Потому что, во-первых, установка патча никогда не проходила в указанное время, а затягивалась на несколько часов. Во-вторых, это значит, что опять будет шквал звонков, потому что несчастные абоненты опять не смогут оплатить, подключить, отключить, позвонить и так далее. И самое печальное - что мы этого не сможем тоже. В-третьих, это означало, что еще неделю (а то и несколько) после установки патча Форис будет тяжело и трудно болеть - не снимать блокировки, не тарифицировать разговоры, тарифицировать их по какой-то дикой стоимости…
И вот что я вам скажу, дорогие абоненты! Всеми, абсолютно всеми радостями жизни, которые у вас происходят - вы обязаны именно этой клятой биллинговой системе. Я уже давно не работаю в МТС, мне нечего скрывать и не от кого скрываться. Поэтому не считайте это за защиту. Но! МТС не ворует ваши деньги! По крайней мере так, как вы себе это представляете. Никто не может ввести в базу данных этой биллинговой системы звонок, которого вы не делали, потому что все это происходит автоматически на уровне коммутатора. Никто не может поставить длительность звонка 25 минут, если звонок был, якобы, всего 5 минут. Потому что это тоже делается автоматически на уровне коммутатора. Ни у кого из операторов нет волшебной кнопочки "Снять сумму Х с абонента Y в пользу себя или своей компании"
А вот что реально может быть - так это неверная тарификация. Но если она на самом деле неверная - то оператор это видит на раз-два. Потому что он видит длительность звонка с точностью до десятых секунды, он видит номер, на который был сделан звонок и он знает тарифы. Поэтому он за несколько секунд посчитает, верна ли тарификация и вам об этом скажет. И отправит заявку на корректировку, если у него есть такое право (у нас было). И не сердитесь на него, если он говорит, что сделает корректировку только через несколько часов. Это не от того, что он такой вредный или хочет ваши денежки покрутить на мифических счетах или надеется, что забудете. Просто проведение одной корректировки занимает от 15 до 45 минут (да, тоже бюрократия, а вы как думали?), а со звонков ради этого его никто не отпустит. А звонки идут, потому что Форис не дремлет. До сих пор. И кстати, я встретила инфу, что МТС собирается запускать Форис 5. Так что будьте бдительны.

P.S. Кстати, если у кого-то есть вопросы - пишите тут, побуду бесплатным консультантом. Только, как вы понимаете, могу ответить только примерно, зная специфику работы изнутри. Отвечать буду честно, потому что начальства надо мной уже нет, я давно там не работаю и врать мне незачем. Но, бога ради, не спрашивайте меня "Как настроить интернет на телефоне?"!!! Меня от этого вопроса до сих пор тошнит, хотя уже лет 5 прошло

Comments

aikarpov
Aug. 21st, 2014 07:19 am (UTC)
1, 2 - про всё это пишется в описании услуги и договоре. Но кто всё это читает, да...
3, 4 - у мегафона не меньше
5 - а как определить, является номер тюремным или нет? Геолокация?
(Suspicious comment)
aikarpov
Aug. 21st, 2014 08:38 am (UTC)
Нет, не работю. Просто абонент МТСа и Мегафона с некоторым знанием внутренней кухни.

1. Я не помню, чтобы какие-то услуги подключал оператор, так чтобы массово ни у кого не было подключено, а потом вдруг стало. Без ведома клиента, в смысле. Больше проблем с демо-версиями, автоматом подключаемыми при покупке симкарты. Но даже там, помнится, смс приходят о том, что услуга становится платной.

2. СуперМТС, пункт "Прочие условия для Абонентов:" (четвертая страница пдфки с описанием тарифа). Через полгода вас отключат:
Если баланс абонента становится равным или ниже нуля, то в течение последующих 61 дня ему будут доступны только входящие звонки, получение
SMS и звонки на сервисные номера МТС.
Если по истечении этого периода Ваш баланс не превысит значения 0,01 руб., возможность получения указанных услуг прекращается.
Односторонним отказом от исполнения договора считается любое из следующих условий:
- в течение 183 дней после истечения указанного выше 61-дневного срока абонент не пополнял свой баланс до достижения положительного остатка;
- абонент не пользовался платными услугами в течение периода, равному 183 дням


Мало того, через пять месяцев вас переведут на тариф Базовый (скажите спасибо, что не Европейский :D), чтобы остаток денег сожрать, там абонентка 3 рубля в сутки.
В случае неиспользования услуг связи (в том числе бесплатных) и отсутствия платежей в течение 150 дней (5 месяцев), тарификация услуг связи будет
осуществляться в соответствии с условиями тарифного плана "Базовый 092013"

С другой стороны, это платная услуга, то есть вас не отключат, пока не кончатся деньги на счету. А отсчет полугода пойдёт с момента выхода ноль. Так что неиспользуемая симка с положительным балансом может протянуть примерно год.

3 и 4 - я абонент, а не оператор. И вижу, что реклама сыпется примерно одинаково на все симкарты. Кстати, на активные приходит больше рекламных сообщений, чем на те, которыми пользуюсь редко.

5 - проблемы. Тайна связи и т.п. Не имеет оператор права как-то дискриминировать абонентов по их местонахождению.
boss_levin
Aug. 21st, 2014 09:17 am (UTC)
Да не нужна никакая дискриминация по территориальному признаку.
Всё проще - жалуются на мошеннические действия с номера - блокировать, и отслеживать как она туда попала. Это ж не единичные случаи, а система. Люди работают по теме. Ну и собственно как наберётся материала - в МВД со всем этим. Например. Или ещё варианты.

По остальным пуктам комментировать не буду. Любому здравомыслящему человеку станет смешно =)
aikarpov
Aug. 21st, 2014 09:25 am (UTC)
Ну так пусть пострадавшие заявку пишут в милицию. Потому что тайна связи - оператор не имеет права читать ваши смс и слушать ваши разговоры. И подозревать человека в чём-то только на основании того, что оформленный на него номер телефона "светится" в тюрьме нельзя. Особенно учитывая то, что во многих случаях номера заключенных оформлены совсем не на них.

boss_levin
Aug. 21st, 2014 09:38 am (UTC)
Нееее, всётаки вы какоето отношение к МТС имеете =)

Ежу понятно, что все эти схемы выгодны в первую очередь самому МТСу.
Почему? Потому, что МТС зарабатывает на связи. А эти люди связь используют в процессе мошенничества. И ктото ведь эту связь оплачивает. =)

Какую бы вам аналогию привести.. Ну например таксиста нанять можно, и попросить подождать у входа в банк :-) а там ограбление, вы такой выбегаете, прыгаете в такси с пистолетом и мешком денег, за вами охрана, и тут таксист показывает неприличный жест охранникам, и со словами "мой клиент честно заплатил, а что там в банке было я и вовсе не видел, т.к. подсматривать нехорошо" удаляется в закат.
Ок? =)

Edited at 2014-08-21 09:39 am (UTC)
aikarpov
Aug. 21st, 2014 09:44 am (UTC)
Не "ок". По вашему примеру надо еще производителя автомобиля и строителей дороги заодно в пособники записать.
Откуда оператор знает (если соблюдает тайну связи) чем занимается его абонент? Их на первом же суде завалят за слова "вот наша СБ слушала разговоры и услышала такое".
boss_levin
Aug. 21st, 2014 09:55 am (UTC)
А что, установить подобное можно только прослушкой? =))
aikarpov
Aug. 21st, 2014 09:59 am (UTC)
А как еще оператор может узнать об этом? По местоположению телефона? Если им пользуются в тюрьме, то автоматом блокировать?

Оператор тут не водитель такси, а машинист поезда. Он не видит, что там в вагонах происходит. Если ему пожалуются по связи пассажир-машинист, то что-то начать делать сможет. Но массово автоматом блокировать телефоны?
Допустим, вы прошли мимо тюрьмы, кому-то позвонили в этот момент и вас на этом основании автоматом заблокировали по подозрению в мошенничестве. Понравится?
boss_levin
Aug. 21st, 2014 10:21 am (UTC)
А если 20 раз в течение часа с территории тюрьмы идут звонки на номера которые никогда до этого не светились в биллинге этого абонента? Это пример из головы. На практике параметры думаю вполне можно подкрутить.
И кстати, обладая персональными данными абонентов, я думаю МТС вполне способен разобраться кто здесь сотрудник, а кто позвонить как вы выражаетесь "подошёл" =)

И да, обращения граждан, это именно что начало цепочки. Которую крутить нужно совместно с полиционерами. Если это конечно нужно.
Проблема в том, что оператору это не нужно. Потомучто эти абоненты платят ему за связь =)
pupynka
Aug. 21st, 2014 10:27 am (UTC)
ну, в общем, да - Оператор это коммерческая организация, заточенная на получение прибыли.
а номера, с которых звонят из тюрем всегда оформлены на совершенно постороннего человека. Какая-нибудь Марьпетровна, потерявшая паспорт лет 15 назад и в жизни не имевшая телефона, удивительным образом становится владелицей сотен номеров, названивающих по всей России с разводиловом.
aikarpov
Aug. 21st, 2014 10:43 am (UTC)
Самостоятельно всем этим оператору заниматься как раз не нужно. Во-первых, именно лишняя работа. Во-вторых, закон о персональных данных разрешает их хранить и использовать только для обеспечения своей деятельности. А анализировать звонки - это уже не работа оператора сотовой связи.

Соответственно, пока нет жалоб, никто ничего делать не будет.
boss_levin
Aug. 21st, 2014 10:56 am (UTC)
Что, правда жалоб нет? =))

Или имеются в виду жалобы в полицию? И с чего вы взяли, что оператор будет всячески содействовать полиции в отключении от себя части абонентов, которая приносит ему прибыль? =) Ну вы прям как из сказки разговариваете =))
aikarpov
Aug. 21st, 2014 11:46 am (UTC)
Жалобы оператору на его абонентов - это примерно как жаловаться в спортлото. Или машинисту поезда на то, что по вагону проходил продавец и продал севшие батарейки.

Что-то делать оператор начнет только после того, как к нему придут люди в форме и со всякими красивыми бумажками, на которых написано "ордер".

Profile

fearless_cat
Бывшие канадские ангелы мы

Latest Month

August 2019
S M T W T F S
    123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031

Page Summary

Powered by LiveJournal.com
Designed by Tiffany Chow