?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Те, кто в моем ЖЖ с момента основания - те знают, что 4 года я проработала оператором колл-центра МТС. Кто не знали - теперь знают :)
Написать этот пост я хотела давно и многократно. Но пока я там работала - я не имела права писать правду жизни. А когда уволилась, мне стало некогда и неинтересно об этом писать, у меня был переезд в Канаду и куда более захватывающие события. А недавно я наткнулась в ЖЖ на очередной пост в стиле "МТС ворует деньги" и решила таки написать. Итак, как же именно мы воровали ваши деньги :)
Когда я пришла в МТС, он только недавно купил "Примтелефон", поэтому обслуживание пока велось только по Приморью. И стажировались мы именно на нем. Как только мы отстажировались - запустили 3 региона - Камчатка, Магадан и Бурятия. Вот именно на Магадан я и загремела. Не физически, конечно, имеется в виду, что ко мне попадали звонки исключительно абонентов Магадана.
На тот момент была у нас биллинговая система CBOSS. Проще говоря, это именно та система, которая тарифицирует ваши звонки, подключает услуги, зачисляет деньги на баланс и так далее. Мы же, операторы, в свою очередь, именно благодаря этой системе видим все, что связано с номером - паспортные данные владельца, изменения баланса - ну понятно, да? Сразу скажу, что возможности влезть в эту систему, так сказать, изнутри, руками, у нас нет. Нет вообще. Мы можем там сделать только то же самое, что и вы, самостоятельно или через офис. "Придумать" какой-то несуществующий звонок, потом его тарифицировать - это из области фантастики. Ну, я не об этом, просто наболело.
Так вот. Была у нас эта система, отлично она работала, все всех устраивало. А потом кто-то кому-то дал откатов и пришла другая биллинговая система - Форис. И начался ад. Ад, который продолжался все 4 года, который все еще был, когда я увольнялась и про который сейчас я уже ничего не знаю.
Про Форис ходили разные слухи. Про то, что он где-то был написан чуть ли не на коленке местными умельцами. Про то, что он был написан где-то в Чехии. И даже про то, что якобы исходники были просто сперты все в той же многострадальной Чехии, причем недописанные, потому и продукт такой сырой.
Сейчас я прочитала в инете, что вовсе даже он был куплен в родственной компании STROM Telecom и заплачено за него было почти 150 млн долларов. И это, на минуточку, цены 2005 года!
Вот именно таким образом, весьма опосредованно, МТС своровало ваши деньги. Через откаты. Потому платить за это убожество такую сумму - это… Даже не знаю, с чем сравнить. Это все равно что ржавые Жигули, которые не ездят и уже лет 10 стоят во дворе на кирпичах, купить по цене коллекционного Феррари.
Короче, про Форис. Первым на него переводили тех самых абонентов Магадана (Приморье побоялись). И понеслась. Карточки оплаты не активировались. А когда активировались - не поступали на баланс. Оплата через офис также не проходила. Других способов оплаты тогда, кажется, еще не было, но если были - не работали и они. Услуги не подключались и не отключались. Номера не блокировались по задолженности. А те, которые уже были оплачены - соответственно, не разблокировались. Звонки сначала не тарифицировались, а потом тарифицировались все скопом. Представьте, что вы месяц говорите по телефону бесплатно. Зато на следующий месяц с вас снимают всю сумму, на которую вы наговорили в прошлом месяце?
Это только краткий список проблем абонентов. У нас проблемы были свои. Обычно, когда нам звонят, мы вбиваем номер в специальное окошко (раньше так было, потом номер высвечивался автоматически) и видим всю информацию о номере. Так вот, когда пришел Форис, посмотреть мы не могли ничего. В лучшем случае, мы могли вбить номер, но обновить страницу, чтобы посмотреть информацию, не могли. Форис зависал. В худшем, он зависал сразу, как только мы включали компьютер и запускали его, придя на работу. Он висел всю смену, потом его принудительно закрывали, выключали компьютер и шли домой. На следующий день история повторялась.
Автоответчика у МТС тогда не было. Автоответчиками работали мы. Каждую смену, всю целиком, ровно 12 часов, я и мои коллеги попугаями повторяли только одну фразу: "Здравствуйте, компания МТС проводит профилактические работы, приносим извинения за доставленные неудобства". И мы повторяли ее без умолку, потому что, как вы понимаете, на колл-центр обрушился шквал звонков. Никогда, ни до, ни прежде, я не знала, что мышцы языка таки могут болеть. Выберите любую фразу, засеките время и повторяйте эту фразу без перерыва 12 часов. Перерыв на обед - час и три перерыва на перекур, по 10 минут каждый. И так изо дня в день несколько месяцев подряд.
Мы были в основном хорошими девочками и мальчиками. Нам тогда еще было стыдно за свою компанию. Мы тогда еще искренне хотели помочь. Мы говорили извиняющимися голосами, мы пытались успокаивать и утешать, но что мы могли сделать? Мы не могли ответить на вопрос: "Когда все это кончится, девушка?!", потому что мы бы сами хотели это знать. Мы не могли помочь активировать карту, потому что у нас она не активировалась тоже. Да и даже номер мы увидеть не могли. И блокировку снять не могли вручную. А если снять удавалось, то мы видели информацию о том, что номер не блокирован, но клятый Форис на самом деле блокировку не снимал. Потом наши местные инженеры как-то нашли способ ее снимать каким-то хитровыебнутым способом, нам не доступным. Поэтому каждую смену мы накапливали такие номера, пересылали огромный список инженерам, а те весь день разблокировали страдальцев.
Это длилось почти полгода. Я имею в виду, этот самый адский ад. Когда через Форис стало можно впервые активировать карту оплаты - был праздник. Причем как у операторов, так и у абонентов. Нам звонили ликующие люди и говорили: "Девушка, я попытался активировать карту оплаты и…" Многозначительная пауза, во время которой мы вздыхали и заводили осточертевшую до боли в зубах песню: "Компания МТС проводит профилактические работы…" Нас перебивали: "Да нет, девушка, вы не поняли! Я попытался ее активировать и она… Она активировалась!!!"
Стали подключаться услуги, стала сниматься блокировка, ну и пусть не сразу после оплаты, а только часа через 3-4, но не через неделю ведь!
Тем не менее, в этой войне нам было хуже всех. Нам нужно было выступать одновременно за обе стороны. И за компанию, которая сделала такую гадость, как нам, так и абонентам. И за абонентов, которые в свою очередь нас активно не любили, потому что именно мы были единственными представителями той компании, которая сделала им такую гадость. При этом и компании, и абонентам было насрать на наши нежные чувства. Мы закалились в этих боях так, что нас потом можно было уже куда угодно отправлять - мы уже были деревянные совсем.
Параллельно с этим МТС стала переводить на нас звонки со всего Дальнего Востока. Примерно через год после того, как я начала работать, мы принимали уже весь Дальний Восток - 11 регионов. Потом сняли и разделение. Это значило, что в любой момент может поступить звонок с любого региона - Якутия, Сахалин, Хабаровск, Камчатка, Магадан, Бурятия, Чита… И у всех разные тарифы, и у некоторых еще свои, специфические услуги… И тут еще Форис!
Почти напоследок я скажу - Форис продолжал болеть, когда я уходила. Уже не так постоянно, не так массово. Но случались у него дни (и даже недели - это после 4 лет использования-то!), когда весь колл-центр лихорадило. Когда мы видели рассылку от нашего ХелпДеска, что "такого-то числа с такого-то по такое-то время на Форис будут устанавливать патч, в ходе которого Форис будет недоступен", мы стонали. Потому что, во-первых, установка патча никогда не проходила в указанное время, а затягивалась на несколько часов. Во-вторых, это значит, что опять будет шквал звонков, потому что несчастные абоненты опять не смогут оплатить, подключить, отключить, позвонить и так далее. И самое печальное - что мы этого не сможем тоже. В-третьих, это означало, что еще неделю (а то и несколько) после установки патча Форис будет тяжело и трудно болеть - не снимать блокировки, не тарифицировать разговоры, тарифицировать их по какой-то дикой стоимости…
И вот что я вам скажу, дорогие абоненты! Всеми, абсолютно всеми радостями жизни, которые у вас происходят - вы обязаны именно этой клятой биллинговой системе. Я уже давно не работаю в МТС, мне нечего скрывать и не от кого скрываться. Поэтому не считайте это за защиту. Но! МТС не ворует ваши деньги! По крайней мере так, как вы себе это представляете. Никто не может ввести в базу данных этой биллинговой системы звонок, которого вы не делали, потому что все это происходит автоматически на уровне коммутатора. Никто не может поставить длительность звонка 25 минут, если звонок был, якобы, всего 5 минут. Потому что это тоже делается автоматически на уровне коммутатора. Ни у кого из операторов нет волшебной кнопочки "Снять сумму Х с абонента Y в пользу себя или своей компании"
А вот что реально может быть - так это неверная тарификация. Но если она на самом деле неверная - то оператор это видит на раз-два. Потому что он видит длительность звонка с точностью до десятых секунды, он видит номер, на который был сделан звонок и он знает тарифы. Поэтому он за несколько секунд посчитает, верна ли тарификация и вам об этом скажет. И отправит заявку на корректировку, если у него есть такое право (у нас было). И не сердитесь на него, если он говорит, что сделает корректировку только через несколько часов. Это не от того, что он такой вредный или хочет ваши денежки покрутить на мифических счетах или надеется, что забудете. Просто проведение одной корректировки занимает от 15 до 45 минут (да, тоже бюрократия, а вы как думали?), а со звонков ради этого его никто не отпустит. А звонки идут, потому что Форис не дремлет. До сих пор. И кстати, я встретила инфу, что МТС собирается запускать Форис 5. Так что будьте бдительны.

P.S. Кстати, если у кого-то есть вопросы - пишите тут, побуду бесплатным консультантом. Только, как вы понимаете, могу ответить только примерно, зная специфику работы изнутри. Отвечать буду честно, потому что начальства надо мной уже нет, я давно там не работаю и врать мне незачем. Но, бога ради, не спрашивайте меня "Как настроить интернет на телефоне?"!!! Меня от этого вопроса до сих пор тошнит, хотя уже лет 5 прошло

Comments

raved_avz
Aug. 23rd, 2014 10:06 am (UTC)
Я прекрасно понимаю, как работает эта система, хотя бы потому что длительное время занимался её тестированием.

Про тестовое окружение и головную боль. Существует приёмочное тестирование, которое обычно (для любого ПО, любого размера) производится на стороне заказчика. Головная боль всегда общая. И если вы думаете, что можно кое как сляпать и отдать, вы не правы.

"Опытный человек УЖЕ знает, как решить ту или иную проблему, потому как у него уже есть опыт в их решении" только в мире с розовыми пони, которые испражняются бабочками, в реальном мире достаточное количество проблем возникает впервые в практике даже самого лучшего специалиста и оные проблемы не всегда имеют тривиальное решение.

Не надо задавать этакие условия (под этакими я понимаю условия которые не возникнут; виндовое по, которое пытаются поставить на линух, не есть юзкейс), надо задать условия при которых ПО может сломаться, собственно и в этом тоже заключается работа тестирования.

Качественную программу реально сделать, именно такие программы и надо делать, но это не значит что в ней не будет ошибок.

Про товарища Путина поговорите с человеком, которому интересно о нём говорить. Мне не интересно.

puritan_n
Aug. 23rd, 2014 10:57 am (UTC)
Но ведь сляпали и отдали? Видать, никаких "приёмочных испытаний" не проводили или, в лучшем случае, провели весьма поверхностно.

Можете мне не говорить о "нетривиальных ситуациях". Вот для того то и существуют опытные специалисты, которые могут найти нетривиальные решения. Впрочем, на сколько мне известно, некоторые софтверные компании в своих вакансиях выдвигают требования к знанию неких "стандартных шаблонов программирования". Что мне кажется странным, ибо программирование - вещь творческая, как его можно шаблонировать? Программист с шаблонами в голове - потерянный для отрасли человек.

>>в этом тоже заключается работа тестирования

Ну, я как бы в курсе, что такое тестирование. Если прога сделана нормально, она не сломается ни при каких условиях - в этом и заключается профессионализм создателя.

>>Качественную программу реально сделать, именно такие программы и надо делать, но это не значит что в ней не будет ошибок.

Смотря что считать ошибкой.

Про товарища Путина я сказал к слову, ибо не сферические кони в вакууме. И очень кстати пришлось.
raved_avz
Aug. 23rd, 2014 11:06 am (UTC)
Приёмочные испытания проводятся всегда, в объёмах достаточных для того чтобы подтвердить работоспособность основного заявленного функционала. Это строго регламентированный процесс.

"Если прога сделана нормально, она не сломается ни при каких условиях" опять же в идеальном мире.

"Смотря что считать ошибкой." не соответствие фактического результата ожидаемому, как везде.
puritan_n
Aug. 23rd, 2014 11:24 am (UTC)
Да знаю я, что такое "приёмочные испытания". Это когда тестеры месяц тестируют прогу на предмет наличия вываливаний и зависаний, ничего не находят. А потом появляется какой-нибудь Морозов или человек с другой фамилией на этих самых "испытаниях" и начинается: это не так, то переделать, это убрать, это разнести. Вопрос: а раньше, до тестирования, не мог этого сказать?
Мало того, когда ему говорят, что по нашим внутренним документам в рамках стандарта ISO после проведения нагрузочного тестирования мы не имеем права вносить никаких изменений в продукт, Морозов заявляет: да плевали мы (в смысле - я) на эти документы и подтирались ими. В результате программисты в спешке меняют код. изменения, в лучшем случае, проверяются поверхностно, в худшем - вообще не проверяются, продукт режут на болванки, отправляют в продажу, и начинается вал нареканий и рекламаций. А Морозов, чтобы скрыть от общественности и начальства этот вал, уничтожает сайт интернет-форума обратной связи. Можете мне не говорить, что такое "приёмочные испытания" - плавали, знаем.
Вопрос в другом: куда смотрит вышестоящее начальство, чем и о чём оно думает? И после этого вы будете не понимать, откуда берётся некачественный софт? Из-за такой вот кривой организации процесса и берётся. Там где нет контроля, заведутся тролли - вот такие вот "морозовы".

Нет, не в идеальном мире. Как то всё хорошее вы стремитесь свести к сферическому коню в вакууме. Профессионал, имеющий опыт, знает, как и что работает, знает, как обойти возможные проблемы и сможет это сделать.

Не соответствие фактического результата ожидаемому - и есть та самая криворукая работа, начинающаяся с нечёткой постановки задачи и заканчивающаяся низкой квалификацией работника.

Edited at 2014-08-23 11:27 am (UTC)
raved_avz
Aug. 23rd, 2014 11:34 am (UTC)
По вашему ответу вы не знаете, что такое приёмочные испытания в нормальных компаниях.

В идеальном мире. Я не стремлюсь свести всё хорошее к сферическому коню в вакууме, с седлом в форме гиперболического параболоида. Я говорю как есть. Вы можете открыть любую книжку по тестированию программного обеспечения или можете поговорить с любым специалистом, работающим в данной отрасли. Никогда нельзя сказать, что продукт оттестирован полностью, потому что "полностью" это абстракция, можно сказать, что продукт оттестирован достаточно для того, чтобы выпускать его в продакшн.

Не соответствие фактического результата ожидаемому - это просто несоответствие фактического результата ожидаемому, так бывает и это далеко не всегда зависит от квалификации сотрудника в любом из звеньев цикла разработки ПО.
puritan_n
Aug. 24th, 2014 07:45 pm (UTC)
Может, мне не повезло поработать в "нормальных компаниях"? Однако, судя по результатам этих "приёмочных испытаний" в МТСе, можно говорить, что я не так уж и далёк от истины. Возможно, и не было никаких "приёмочных испытаний" вообще, оформили бумажки за бутылкой водки в кафе-шайтане каком-нить или на блат-хате - и всего делов.

С седлом вы явно переборщили - это уже лишний элемент, разрушающий идеал. Если продукт оттестирован хорошо, то однозначно можно утверждать, что ошибок в нём не найдено. Иначе что же это за тестирование такое? Это уже не тестирование, а бардак. "Полностью" - это значит, что проверен весь функционал продукта. Для этих целей постоянно придумываются различные способы тестирования, например, те же юнит-тесты и некоторые другие. Но если разработчик толковый, то он, как правило, сам все может оттестировать, сразу проверяя, как работает то, что он только что сделал.
Добавлю здесь лишь, что мне известны случаи, когда тщательно проверенные и выложенные в систему контроля версий файлы вдруг неожиданно оказывались испорченными. Именно те самые ревизии, которые проверялись и выкладывались. И мне даже известны случаи, когда люди делали себе копии файлов и нарезали их на болванки с целью защиты от таких неожиданностей. И вот тогда работа таких людей чудесным образом становилась гораздо более качественной, можно сказать, в разы: ошибки странным образом переставали появляться в их работе.
И ещё один момент: для производства хорошего программного продукта (как, впрочем, и любого другого) мало иметь грамотных и толковых исполнителей, нужны ещё и толковые исполнители, заинтересованные в результате. Мне же известны случаи, когда описание задания, бывшее вначале, странным образом оказывалось изменённым, когда работнику давали одно описание, а тестеру - другое, в результате чего работник делал всё правильно (по своему заданию), но тестер то проверял по своему описанию, и выставлял дефекты. И когда какой-нибудь высокопосаженный "Морозов" на совещаниях говорил одно, а потом, на разборе полётов, заявлял, что "он не ото имел ввиду" и что "его не так поняли", и люди вынуждены были ходить на эти "совещания" с диктофонами. Ну, и так далее... Я много могу на эту тему говорить, у меня очень много наблюдений разрушительной работы разного рода проходимцев при полном попустительстве сверху. Мне в этом плане "повезло", но нет худа без добра: научился определять.

Вы правы, это зависит от работы всей системы в целом. Если на всех этапах работают профессионалы, заинтересованные в результате, дело идёт, и идёт успешно. Если же где-то в цепочке заводится проходимец - ситуация под угрозой. А проходимцы заводятся там, где нет контроля за работой персонала. А контролировать персонал могут только люди, разбирающиеся в деле.
В конце-концов, есть такая русская народная поговорка: за одного битого двух не битых дают. Верите, что не я её придумал? А знаете, что значит "битый" и "не битый"?

Profile

fearless_cat
Бывшие канадские ангелы мы

Latest Month

August 2019
S M T W T F S
    123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031

Page Summary

Powered by LiveJournal.com
Designed by Tiffany Chow