Бывшие канадские ангелы мы (fearless_cat) wrote,
Бывшие канадские ангелы мы
fearless_cat

О культуре обслуживания

у меня, как всегда, то густо - то пусто. Но переезд вкупе с работой и отсутствием Интернета на некоторое время сделали свое черное дело. Зато теперь у меня есть интернет, я укутала ноги в свой любимый плюшевый плед и буду неторопливо ваять пост. О чем? Ну конечно снова о ней, о моей любимой.
Предупреждаю, пост получится большой, потому что идеи накопились и сейчас я это все начну на вас изливать.
Начнем издалека. Ехала я вчера на работу. Теперь, благодаря переезду, ехать мне до работы час. Сначала в автобусе покачиваешься минут 30, потом на скайтрейне минут 15. Ну и пешком чутка. Так вот эти неспешные поездки весьма располагают к различным думам. И думала я на этот раз о культуре обслуживания. Помните таблички такие: "Продавец и покупатель, будьте взаимно вежливы друг с другом!". Так вот в России это невозможно. И проистекает это не из-за какого-то покупателя или продавца, а из-за уровня жизни. Здесь все настолько раскайфованные (причем десятилетиями), настолько не ждут подвоха, настолько неторопливые, что почему бы и не улыбнуться друг другу? В России же все задерганные, замученные, постоянно ждущие кидалова от правительства и ближнего своего, что как-то не до улыбок.
Помните, как-то в самых первых своих постах после прибытия в Канаду, я писала про девушку из Телуса, которая забросала Сашу вопросами, женат ли он и сколько у него детей, а затем рассказала свою подноготную про замужество и количество отпрысков. Ну бог с ним, что во всех сотовых компаниях России это строго запрещено. Но представьте, что кто-то продвинутый решил-таки основать компанию на западный манер и разрешил своим операторам развлекать абонентов разговорами вместо заунывной музыки. Вопрос оператора: "А вы женаты (замужем)?". Реакция 90%: "А твое какое собачье дело?". Болтовня оператора: " А я замужем и у меня трое детей", реакция: "А мне-то что за хрен? Работай давай, не отвлекайся!". Это принципиально иное, это как марсиане. Тут любят поболтать, причем с незнакомыми. Похоже, поддерживать светскую беседу со случайным человеком канадца учат с детства. Водитель автобуса, кассир в банке, сосед в скайтрейне, сантехник, оператор справочной, сотрудник мэрии и даже кассир в магазине (!) - все они с огромным удовольствием поболтают с тобой за жизнь пару (или больше) минут. И рявкать на них в ответ в российской манере - просто невежливо. К тебе со всей душой, а ты бука, бяка и вообще хамло.
К чему я это все? А к тому, что я до сих не перестаю удивляться канадским покупателям. Простояла я вчера на кассе весь день, 7 часов. Ну и конечно, периодически косячила. Отношение к косякам тут настолько потрясающее, что... Я даже выразить это не могу. Ладно, я сначала расскажу про отношение к моим косякам непосредственно покупателей. Такое впечатление, что канадцы, как японцы, ненавидят ставить человека в трудное положение. Например, захотела одна дама расплатиться подарочной картой, причем уже после того, как я все посчитала. Может, есть механизм какой-то, чтоб это провести или надо отменять всю транзакцию и начинать сначала - не знаю. Только дама, увидев замешательство на лице, улыбнулась и сказала: да ладно, в следующий раз. Или товар кто без ценника принесет. Это сейчас я знаю, что просто позвонить координатору зоны и дело с концом. А сначала я металась, терялась. И этот кто-то откладывал вещь и говорил: да ладно. Я потом возьму другую, с ценником и вернусь.
Если покупатель видит, что мы друг друга не можем понять (ну да, мой английский оставляет желать лучшего), то он просто машет рукой и говорит: "It's OK! Never mind!" и либо забывает про это, либо идет на customer service. Если он видит, что я ошиблась (или подозревает это) - идет туда же. Так у нас с одной дамой случилось недоразумение на почве налогов. Я позвала своего координатора и мы втроем разобрались. При этому остальные покупатели, коих в очереди скопилось немало, изо всех сил старались меня утешить. Они объясняли, что не ошибается тот, кто ничего не делает, что зато я сегодня узнала что-то новое, что никогда не надо стесняться, когда что-то не получается или чего-то не знаешь... Представляете картину: стоит человек 7 в очереди и все дружно утешают смущенную кассиршу. При этом сама дама, с которой недоразумение произошло, утешает активней всех!
То же самое с очередями. На кассе в тот день стояла я (новенькая, что с меня взять) и одна очень неторопливая девушка. Работали мы с ней с одинаковой скоростью: я второй раз на кассе, а она просто не торопилась. Очереди, как я уже писала, скапливались. Но все терпеливо переминались с ноги на ногу, никто не комментировал "гадский сервис", когда очередной покупатель подходил к кассе - улыбался, говорил что-то подбадривающее. Знаете, как обидно было в МТС - бла-бла-бла, бла-бла-бла без перерыва, уже язык через плечо и буквально не ворочается (а попробуйте абсолютно без перерыва говорить по 12 часов не замолкая ни на секунду!), а каждый второй на тебя с наездами - вы там чай пьете, ногти полируете, не дозвониться до вас, почему я должен висеть на линии по полчаса?? А ты видишь, что он и не полчаса висел, а всего 7 минут, а у тебя уже 6 часов безостановочного разговора и впереди еще столько же, и почти все со скандалистами, которых надо уговаривать, убеждать, выслушивать маты, истерики, слезы, жалобы и всех увещевать, терпеть... Ох!
Я же говорю - это марсиане! Мне мама на днях случай рассказала - заходила она в сберкассу, за квартиру заплатить. Только деньги девушке протянула - у нее компьютер завис. Ну она сидит, ждет. А за мамой мужик стоял - так сразу орать давай, что она сидит, смотрит в стенку, не работает, дура, бездельница, насидела себе задницу и так далее. Мама ему говорит, что у нее комп завис, а он свое - ему. мол, все равно чего там зависло, а только видит он, что она не работает, а смотрит в стену. Угу, для своего удовольствия! Столько ей там на стене интересного показывают, что прям ваще!
Ну и представьте, как этот мужик реагировал бы на мою медленную работу и на мои ошибки? А тут за весь день - НИ ОДНОГО такого! Нереальное что-то, ага!
Уже под конец, когда мой рабочий день закончился, а на кассе опять скопилась очередь, то я поставила табличку, что касса закрыта. Очередь (правда, ее и было-то пару человек), грустно загудела - мол, стояли-стояли, а теперь еще в другую кассу стоять, а там ведь своя очередь. Я плюнула и решила их обслужить. Тут прибежала Шила и спросила: чего это я не домой не иду, я ж вроде до 7. Я объяснила - чего. Так последняя покупательница долго передо мной извинялась, что она меня задержала. Говорит: если б знала - на другую бы кассу пошла. Давно ли я работаю - с 12 часов! - Ой, целых 7 часов! Ты, наверно, жутко устала? Завтра у тебя выходной? Сегодня у тебя "пятница"? - Ага, "пятница", она же "понедельник". Я парт-тайм. - О, ну это хорошо, сейчас ты пойдешь домой и будешь отдыхать. Прости еще раз, что тебя задержала. Хорошего выходного тебе! - И тебе! Когда он настанет :)
Подумаешь, всего-то и задержалась минут на 5, зато сколько хорошего о себе услышала :)
В следующем посте - про отношение к моим ошибкам коллег и руководства, а также про их ошибки.
Tags: жизненное, пахать негры!, философское
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 10 comments