Во-первых, меня очень удивило количество ошибок у давно работающих. Я буду сравнивать с моей родной (теперь уже бывшей) компанией, потому что в России я работала в основном там (всякие студенческие подработки не в счет). Отношение к ошибкам там было ну ооочень неодобрительное. Могут возразить: ты же там с людьми работала. Ну так я и здесь как-то не бумажки перебираю :)
Итак, когда меня принимали на работу, то спросили: "как ты думаешь, через сколько месяцев ты должна уметь ответить на Любой вопрос?" Я прикинула количество информации, которое мне надо было изучить и сказала - ну, месяца три. Меня ошеломили: "Через месяц! Максимум - полтора." Понимаете (еще раз подчеркну), речь шла о любом вопросе. А вопросы наши абоненты любили задавать такие, что даже через три года мне иногда приходилось уточнять ответы по всем отделам. Причем зачастую на них не могли ответить и те, кто этим занимается. Например, мне задают вопрос, касающийся связи. Я звоню связистам, звоню на коммутатор, звоню инженерам, меня пинают из отдела в отдел, но ответить никто не может! Такое впечатление, что наши абоненты специально моделировали сложные ситуации и изобретали вопросы позаковыристее. И упаси Боже тебя при этом не ответить или ответить неправильно.
Через полгода ты уже давно не новичок, через год - старослужащий, через два на тебя смотрят: "У, она Ленина видела", через три - "Люди столько не живут!". Я проработала 4 года и один месяц. Можете себе представить, какое это аксакальство?
В Виннерсе - проще. Реально проще. Здесь нужно усваивать намного меньше информации. Здесь тебя не кидают на передовую с голыми руками. Здесь никто никогда не оставит тебя без помощи. И здесь ВСЕГДА есть вышестоящее начальство, которое готово принять на себя удар. В МТС мы никогда не соединяли абонентов с руководством. Обычному оператору проще - он может соединить со старшим специалистом. А если я и есть старший? Ну в очень крайних случаях ты можешь соединить с ведущим. Но смотрят на это неодобрительно - у тебя есть опыт, у тебя есть какие-то полномочия - ты что, не можешь сама успокоить абонента? Так если тех полномочий - с гулькин нос, а абонент требует невозможного? Ну очистки совести ради надо сказать, что и у ведущих полномочия те же. А в Виннерсе на обучении Кристи первым делом нам сказала: "Как только покупатель начинает проявлять недовольство, просит позвать менеджера или вы не знаете, как ему помочь - зовите меня или Шилу! Остальное вас не касается. Мы сами решим все вопросы. Не доводите ситуацию до момента, когда решить ее будет трудно" Сказка! И никто никогда не упрекнет тебя, что ты позвал менеджера, хотя мог бы попробовать решить ее сам. Лучше перебдеть, чем недобдеть. И даже те, кто работают тут уже пару лет, ничтоже сумняшеся зовут менеджера на каждый чих. Каждые 15 минут слышишь: "Sheila to customer service, please! Kristy to customer service, please!" И они бегут, потому что такая у них работа.
Так вот об ошибках. Как я уже говорила, информации тут меньше, процессы проще и за пару лет все это должно быть доведено до автоматизма. Ан нет! Мои подружки рассказали мне, что тот же координатор customer service косячит так, что менеджер матерится! А координатор - это вам не хухры-мухры, это как старший специалист в МТС. У него void лист исписан от корки до корки за день. Void лист - это такая хреновина, где указываются отмененные транзакции. Например, я транзакцию провела, уже и чек выбила, даю покупателю на подпись и тут мы замечаем, что что-то там неправильно. Налог не убрала с какого-нибудь предмета или пробила неправильно (два ценника - один со скидкой, другой без, наклеены друг на друга и сканер сосканил тот, что без скидки). В таких случаях надо звать менеджера, прописывать всю инфу о транзакции в void листе и отменять ее.
А то еще возврат надо делать, да там иногда с налогами мутить надо (не в смысле мутить, а в смысле отменять иногда или наоборот). Так координатор сначала забыл с покупателя налог снять, а потом тот уже ушел. Ну координатор, не сомневаясь, достал из кармана доллар с копейками и к чеку возврата приложил. И подписал - это, мол, налог, забыл с покупателя взять. А эти копейки уже никуда не денешь, там же все автоматизировано. Уже и выговор за закрытыми дверями ему несколько раз делали. А такой выговор тут - это очень серьезно. Обычно просто отведут в сторону (чтоб никого рядом не было) и с улыбками и расшаркиваниями попросят не делать так больше. А если двери закрывают - то это уже просто порка :) Вот его и пороли уже несколько раз. А он - координатор и работает тут уже больше двух лет.
Или вот про двух девочек мне рассказывали. Тоже уже по полтора года тут работают. Так вот у них КАЖДЫЙ рабочий день - это ОДИН БОЛЬШОЙ КОСЯК! Куда бы ни поставили - на кассу, на пол, в примерочную - они косячат. Они не работают ни фига - только языками чешут. Поставят в примерочную - они там беспорядок за пять минут наводят, да такой, что потом три человека разгрести не могут. Поставят на кассу - ошибка за ошибкой. Поставят на пол - тоже все вверх дном. Но при этом - не увольняют их! У нас бы вылетели со свистом уже, а тут вот нет.
Это я специально про вопиющие случаи рассказала, чтоб наглядно продемонстрировать. А теперь я про себя ябедничать буду :)
В первый раз когда меня на кассу поставили, я, конечно, пару раз косякнула. Вечером, когда уходила, пробегает мимо меня Шила. Ну что, ну как, понравилось ли тебе, красна девица? Я ей честно ответила, что это не мое - ну не люблю я ни цифры, ни деньги. Конечно, если я должна это делать - я буду это делать, но я от этого не в восторге. Вот, накосячила сегодня, и не один раз. А Шила мне заявляет, сияя: "Так это же отлично!" Я стою, челюстью отвисла, думаю: мож, я ее поняла неправильно. Она мою замороженность видит и поясняет: "Ты же учишься! У тебя ДОЛЖНЫ быть ошибки! Это замечательно, что ты ошибаешься, что тебе не нравится работать на кассе. Вот если бы ты не ошибалась - это было бы очень странно! Подумай об этом" и дальше побежала. Я постояла, замороженная, а потом вспомнила, что в том талмуде, что нам читать давали, написано: "Ошибки приветствуются и поощряются! Не бойтесь ошибаться! Радуйтесь своим ошибкам!"
Помню, когда в МТС у меня обучение было, лишь одна девочка спокойно к моим ошибкам относилась: симку заблокировала, а контактный телефон не спросила? Ну ладно, что уж теперь. Зато все остальные ух как психовали. "Ты чо, тупая, что ли? Блин, да когда ж ты уже запомнишь?! Едрить-колотить, зачем ты ему это сказала? Нельзя так говорить, надо вот так! Ты че тупишь опять??" Одна особо нервная кулаком по столу колотила и курить убегала каждые 15 минут от моей тупости. Такой процесс обучения самому обучению плохо способствовал.
А тут мои ошибки, да где - на кассе! - поощряются!
Мало того, посмотрела Шила на это дело и... Поставила меня опять на кассу! Чтобы я, значит, свое откосячила и испуг перед кассой у меня пропал. Делать нечего, поставили - стою. Народу в тот день - уйма была. А я еще периодически соседку дергаю - как то, как это, а у меня не получается, а я не знаю. Не любили у нас этого в МТС - каждый со своим абонентом занят, очередь, а тут еще вопросы глупые. А здесь она все бросает - и ко мне. Обе очереди ухмыляются понимающе, никто не сердится. Поможет, покажет, по плечу похлопает: ты отлично работаешь, не смущайся, у тебя все получается.
Координатор моя пару раз прибегала, она как раз на customer service стояла, когда туда "обиженные" мной покупатели приходили (обиженные в кавычках, потому что на самом деле никто не обижался нисколечко, просто хотели с моими косяками разобраться). Тоже по плечу похлопала, тоже всяко похвалила - и ни слова в упрек.
А окончательно меня Шила добила, как всегда. Очередь - человек 7, я замотанная, как заяц. Прыг-прыг, туда-сюда, скорей-скорей - я после МТС очередей до жути боюсь. И тут приходит Шила и фонтанирует: " You do it great! Don't rush! Have fun! (Ты отлично работаешь! Не суетись! Получай удовольствие от работы)". Чего-то она еще сказала, а я опять замороженная - какой нах fun! У меня 7 человек в очереди! И вообще, какой от работы может быть fun? Я fun от общения с друзьями привыкла получать, но никак не от работы. Работа есть работа, там пахать надо, а не удовольствие получать. И вообще, делу - время, потехе - час, так мы у себя на Руси выражаемся.
А они вот такие. У них работа - fun! Самое главное - чтоб тебя ничто не напрягало, чтоб ты счастливый был. Если плохо тебе на работе - меняй работу! Чтоб реально тебе там весело было.
Конечно, собственно пахоту никто не отменял, но все это с такими улыбками, с таким одобрением, с помощью, со смехом, что градус напряга существенно снижается. Я столько похвал в МТС за 4 года работы не услышала, сколько тут за рабочую неделю.
Вы простите, опять такой пост получается, будто я Россию хаю. Но, честное слово, не нарочно я. И эйфории у меня нет. Но это настолько несравнимо, что я пытаюсь донести - и не могу. Все мои знакомые, кто работу в России с работой в Канаде сравнивает - подтверждают, что здесь проще. Только я не беру айтишников - у тех всегда посвободней было. А вот именно продажники, справка, офисный планктон. Да еще если с руководством не везло (а в России частенько принцип "я начальник - ты дурак" работает), а если еще в основном кнутом работают, а пряник только изредка показывают, да и то издалека...
В обшем, всем измученным работой в России, посвящается...
