Бывшие канадские ангелы мы (fearless_cat) wrote,
Бывшие канадские ангелы мы
fearless_cat

Categories:

Измученным работой посвящается...

А теперь - про ошибки, как и было обещано. Конечно, опять с задержкой, но выходные были ужасно насыщенные. Поиск мебели отнимает все свободное время - два выходных челночили по магазинам. Хорошо, что был long-weekend и мы успели еще с друзьями скататься в столицу нашего края - Викторию. Про нее пост отдельный будет (и тоже огромный, с кучей фоток), а пока...
Во-первых, меня очень удивило количество ошибок у давно работающих. Я буду сравнивать с моей родной (теперь уже бывшей) компанией, потому что в России я работала в основном там (всякие студенческие подработки не в счет). Отношение к ошибкам там было ну ооочень неодобрительное. Могут возразить: ты же там с людьми работала. Ну так я и здесь как-то не бумажки перебираю :)
Итак, когда меня принимали на работу, то спросили: "как ты думаешь, через сколько месяцев ты должна уметь ответить на Любой вопрос?" Я прикинула количество информации, которое мне надо было изучить и сказала - ну, месяца три. Меня ошеломили: "Через месяц! Максимум - полтора." Понимаете (еще раз подчеркну), речь шла о любом вопросе. А вопросы наши абоненты любили задавать такие, что даже через три года мне иногда приходилось уточнять ответы по всем отделам. Причем зачастую на них не могли ответить и те, кто этим занимается. Например, мне задают вопрос, касающийся связи. Я звоню связистам, звоню на коммутатор, звоню инженерам, меня пинают из отдела в отдел, но ответить никто не может! Такое впечатление, что наши абоненты специально моделировали сложные ситуации и изобретали вопросы позаковыристее. И упаси Боже тебя при этом не ответить или ответить неправильно.
Через полгода ты уже давно не новичок, через год - старослужащий, через два на тебя смотрят: "У, она Ленина видела", через три - "Люди столько не живут!". Я проработала 4 года и один месяц. Можете себе представить, какое это аксакальство?
В Виннерсе - проще. Реально проще. Здесь нужно усваивать намного меньше информации. Здесь тебя не кидают на передовую с голыми руками. Здесь никто никогда не оставит тебя без помощи. И здесь ВСЕГДА есть вышестоящее начальство, которое готово принять на себя удар. В МТС мы никогда не соединяли абонентов с руководством. Обычному оператору проще - он может соединить со старшим специалистом. А если я и есть старший? Ну в очень крайних случаях ты можешь соединить с ведущим. Но смотрят на это неодобрительно - у тебя есть опыт, у тебя есть какие-то полномочия - ты что, не можешь сама успокоить абонента? Так если тех полномочий - с гулькин нос, а абонент требует невозможного? Ну очистки совести ради надо сказать, что и у ведущих полномочия те же. А в Виннерсе на обучении Кристи первым делом нам сказала: "Как только покупатель начинает проявлять недовольство, просит позвать менеджера или вы не знаете, как ему помочь - зовите меня или Шилу! Остальное вас не касается. Мы сами решим все вопросы. Не доводите ситуацию до момента, когда решить ее будет трудно" Сказка! И никто никогда не упрекнет тебя, что ты позвал менеджера, хотя мог бы попробовать решить ее сам. Лучше перебдеть, чем недобдеть. И даже те, кто работают тут уже пару лет, ничтоже сумняшеся зовут менеджера на каждый чих. Каждые 15 минут слышишь: "Sheila to customer service, please! Kristy to customer service, please!" И они бегут, потому что такая у них работа.
Так вот об ошибках. Как я уже говорила, информации тут меньше, процессы проще и за пару лет все это должно быть доведено до автоматизма. Ан нет! Мои подружки рассказали мне, что тот же координатор customer service косячит так, что менеджер матерится! А координатор - это вам не хухры-мухры, это как старший специалист в МТС. У него void лист исписан от корки до корки за день. Void лист - это такая хреновина, где указываются отмененные транзакции. Например, я транзакцию провела, уже и чек выбила, даю покупателю на подпись и тут мы замечаем, что что-то там неправильно. Налог не убрала с какого-нибудь предмета или пробила неправильно (два ценника - один со скидкой, другой без, наклеены друг на друга и сканер сосканил тот, что без скидки). В таких случаях надо звать менеджера, прописывать всю инфу о транзакции в void листе и отменять ее.
А то еще возврат надо делать, да там иногда с налогами мутить надо (не в смысле мутить, а в смысле отменять иногда или наоборот). Так координатор сначала забыл с покупателя налог снять, а потом тот уже ушел. Ну координатор, не сомневаясь, достал из кармана доллар с копейками и к чеку возврата приложил. И подписал - это, мол, налог, забыл с покупателя взять. А эти копейки уже никуда не денешь, там же все автоматизировано. Уже и выговор за закрытыми дверями ему несколько раз делали. А такой выговор тут - это очень серьезно. Обычно просто отведут в сторону (чтоб никого рядом не было) и с улыбками и расшаркиваниями попросят не делать так больше. А если двери закрывают - то это уже просто порка :) Вот его и пороли уже несколько раз. А он - координатор и работает тут уже больше двух лет.
Или вот про двух девочек мне рассказывали. Тоже уже по полтора года тут работают. Так вот у них КАЖДЫЙ рабочий день - это ОДИН БОЛЬШОЙ КОСЯК! Куда бы ни поставили - на кассу, на пол, в примерочную - они косячат. Они не работают ни фига - только языками чешут. Поставят в примерочную - они там беспорядок за пять минут наводят, да такой, что потом три человека разгрести не могут. Поставят на кассу - ошибка за ошибкой. Поставят на пол - тоже все вверх дном. Но при этом - не увольняют их! У нас бы вылетели со свистом уже, а тут вот нет.
Это я специально про вопиющие случаи рассказала, чтоб наглядно продемонстрировать. А теперь я про себя ябедничать буду :)
В первый раз когда меня на кассу поставили, я, конечно, пару раз косякнула. Вечером, когда уходила, пробегает мимо меня Шила. Ну что, ну как, понравилось ли тебе, красна девица? Я ей честно ответила, что это не мое - ну не люблю я ни цифры, ни деньги. Конечно, если я должна это делать - я буду это делать, но я от этого не в восторге. Вот, накосячила сегодня, и не один раз. А Шила мне заявляет, сияя: "Так это же отлично!" Я стою, челюстью отвисла, думаю: мож, я ее поняла неправильно. Она мою замороженность видит и поясняет: "Ты же учишься! У тебя ДОЛЖНЫ быть ошибки! Это замечательно, что ты ошибаешься, что тебе не нравится работать на кассе. Вот если бы ты не ошибалась - это было бы очень странно! Подумай об этом" и дальше побежала. Я постояла, замороженная, а потом вспомнила, что в том талмуде, что нам читать давали, написано: "Ошибки приветствуются и поощряются! Не бойтесь ошибаться! Радуйтесь своим ошибкам!"
Помню, когда в МТС у меня обучение было, лишь одна девочка спокойно к моим ошибкам относилась: симку заблокировала, а контактный телефон не спросила? Ну ладно, что уж теперь. Зато все остальные ух как психовали. "Ты чо, тупая, что ли? Блин, да когда ж ты уже запомнишь?! Едрить-колотить, зачем ты ему это сказала? Нельзя так говорить, надо вот так! Ты че тупишь опять??" Одна особо нервная кулаком по столу колотила и курить убегала каждые 15 минут от моей тупости. Такой процесс обучения самому обучению плохо способствовал.
А тут мои ошибки, да где - на кассе! - поощряются!
Мало того, посмотрела Шила на это дело и... Поставила меня опять на кассу! Чтобы я, значит, свое откосячила и испуг перед кассой у меня пропал. Делать нечего, поставили - стою. Народу в тот день - уйма была. А я еще периодически соседку дергаю - как то, как это, а у меня не получается, а я не знаю. Не любили у нас этого в МТС - каждый со своим абонентом занят, очередь, а тут еще вопросы глупые. А здесь она все бросает - и ко мне. Обе очереди ухмыляются понимающе, никто не сердится. Поможет, покажет, по плечу похлопает: ты отлично работаешь, не смущайся, у тебя все получается.
Координатор моя пару раз прибегала, она как раз на customer service стояла, когда туда "обиженные" мной покупатели приходили (обиженные в кавычках, потому что на самом деле никто не обижался нисколечко, просто хотели с моими косяками разобраться). Тоже по плечу похлопала, тоже всяко похвалила - и ни слова в упрек.
А окончательно меня Шила добила, как всегда. Очередь - человек 7, я замотанная, как заяц. Прыг-прыг, туда-сюда, скорей-скорей - я после МТС очередей до жути боюсь. И тут приходит Шила и фонтанирует: " You do it great! Don't rush! Have fun! (Ты отлично работаешь! Не суетись! Получай удовольствие от работы)". Чего-то она еще сказала, а я опять замороженная - какой нах fun! У меня 7 человек в очереди! И вообще, какой от работы может быть fun? Я fun от общения с друзьями привыкла получать, но никак не от работы. Работа есть работа, там пахать надо, а не удовольствие получать. И вообще, делу - время, потехе - час, так мы у себя на Руси выражаемся.
А они вот такие. У них работа - fun! Самое главное - чтоб тебя ничто не напрягало, чтоб ты счастливый был. Если плохо тебе на работе - меняй работу! Чтоб реально тебе там весело было.
Конечно, собственно пахоту никто не отменял, но все это с такими улыбками, с таким одобрением, с помощью, со смехом, что градус напряга существенно снижается. Я столько похвал в МТС за 4 года работы не услышала, сколько тут за рабочую неделю.
Вы простите, опять такой пост получается, будто я Россию хаю. Но, честное слово, не нарочно я. И эйфории у меня нет. Но это настолько несравнимо, что я пытаюсь донести - и не могу. Все мои знакомые, кто работу в России с работой в Канаде сравнивает - подтверждают, что здесь проще. Только я не беру айтишников - у тех всегда посвободней было. А вот именно продажники, справка, офисный планктон. Да еще если с руководством не везло (а в России частенько принцип "я начальник - ты дурак" работает), а если еще в основном кнутом работают, а пряник только изредка показывают, да и то издалека...
В обшем, всем измученным работой в России, посвящается...
Tags: жизненное, пахать негры!
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 41 comments